Descrevendo Responsabilidades de Papéis

Armadilhas comuns e correções simples

Superficialmente a Holacracia é apenas um conjunto de regras, mas aprender as regras é só o primeiro passo antes de adotar o novo sistema. A Holacracia nos provoca a pensar de forma diferente sobre como autoridade e responsabilidade fluem entre papéis. Essa dissonância entre o paradigma antigo e novo é ainda mais óbvia em reuniões de governança, quando um membro do time propõe a adição de uma responsabilidade a um papel.

O objetivo deste artigo é dar algumas dicas de como descrever as responsabilidades dos papéis evitando algumas armadilhas comuns, de modo que o trabalho esperado de um papel seja 1) claro, 2) compatível com o conceito de autoridade distribuída da Holacracia, e 3) alcance o que você está tentando obter. Aqui segue uma lista dos verbos comumente utilizados em responsabilidades para imitar uma relação convencional entre papéis. Também seguem explicações porque estes verbos não são a melhor escolha, bem como algumas alternativas.

Recapitulação rápida: uma responsabilidade na Holacracia é utilizada para estabelecer uma expectativa de que um papel irá fazer algo.

Responsabilidades que começam com “Garantir… “ ou “Assegurar… “

Normalmente indica uma tentativa de impor um resultado, por exemplo, “Garantir 20% de aumento na receita”. É um pensamento típico da mentalidade “o-que-e-quando”: definir uma meta e empurrar em direção a ela. No entanto, nós não conseguimos exigir que a realidade seja de alguma forma, apenas influenciá-la da melhor maneira possível. O “como” alcançar este objetivo é que nós devemos capturar como uma responsabilidade. Por exemplo, ao invés de “Garantir 20% de aumento”, poderíamos ter “Gerar demandas para os nossos produtos e fechar negócios”. Então fica a cargo do círculo priorizar a atividade de vendas ou outro trabalho para aumentar as chances de obtermos 20% de crescimento.

Às vezes, estas responsabilidades transmitem uma intenção de um papel controlar o trabalho de outros papéis, por exemplo, um “Customer Service Lead” com uma responsabilidade de “Assegurar que todos os Customer Service Agents” forneçam um serviço de qualidade para os clientes. O problema aqui é que esta responsabilidade não está atingindo o seu objetivo: uma responsabilidade NÃO dá a autoridade extra de controlar como outras pessoas fazem o seu trabalho. Para alcançar o efeito desejado, uma alternativa seria propor adicionar uma responsabilidade no papel “Customer Service Agent” de “Responder às perguntas dos clientes e ajudá-los a obterem o que precisam, oferecendo uma experiência positiva durante este processo”. Então cabe ao Elo Principal do Círculo avaliar se cada pessoa preenchendo o papel é uma boa opção para o papel, e remover estas pessoas do papel se não forem.

Outra alternativa seria criar um papel adicional, chamado “Customer Service Experience”, responsabilizado por “Implementar ferramentas e processos que auxiliem os Customer Service Agents a darem suporte aos clientes de forma eficaz e agradável”, e acrescentar uma responsabilidade no “Customer Service Agent” de “Ajudar clientes seguindo o processo definido pelo Customer Service Experience”.

Outro exemplo: O papel “Training Operations” pode ter a autoridade de escolher locais para os eventos, desde que respeite algumas diretivas definidas por outro papel, o “Event Business Manager”. Este é um exemplo de como o “Event Business Manager” pode garantir que o “Training Operations” siga algumas diretivas, ainda assim tornando claro quando e onde a autoridade inicia e termina.

Finalmente, em alguns casos os resultados que queremos “garantir” são pistas de um propósito de um papel. Por exemplo, o propósito do papel “Training Operations” poderia ser “Logísticas fluídas para grandes experiências”. Esta é certamente alguma coisa que queremos “garantir” que aconteça!

Responsabilidades que começam com “Alinhar…”, Colaborar com…” ou “Trabalhar com…”

Frequentemente utilizado para assegurar que um papel trabalhará com outros. Na realidade, uma pessoa que desempenha um papel já tem a autoridade para trabalhar com quaisquer pessoas que julgar necessário. Colocar isto em uma responsabilidade é normalmente um desentendimento das autoridades básicas que todos os que preenchem papéis têm na Holacracia: qualquer um pode colaborar com quem quiser para expressar o propósito e as responsabilidades dos seus papéis. Como consequência, estes verbos no início das responsabilidades geram um efeito contra-produtivo de sugerir que se não está escrito, uma pessoa não pode colaborar com outras (o que não é o caso!).

Se realmente queremos que um papel colabore com outro, então fica muito mais claro se especificarmos a natureza desta colaboração. Nós queremos que um papel “considere sugestões” de outro? Ou que ele “integre objeções”? Ou queremos que ele “execute … conforme direcionado” por outro papel? Algumas opções são melhores que outras dependendo do contexto, mas de qualquer forma, o Holacracia pede que você tome uma decisão consciente e torne-a explícita.

Por exemplo, um papel “Brand Strategy” poderia ter que integrar objeções de todos os papéis no círculo maior antes de mudar a estratégia de marca da sua organização. É um tipo de colaboração que está explicitamente definido.

Responsabilidades começando com “Supervisionar…” ou “Gerenciar…”

Normalmente indica a tentativa de controlar o trabalho de outra pessoa. Como explicado acima, uma responsabilidade NÃO dá essa autoridade. Novamente, a Holacracia nos força a sermos mais claros na relação entre os papéis. Faça a você mesmo a pergunta: que tipo de atividade você está visualizando enquanto supervisiona o trabalho de outro papel? O seu objetivo é ajudar e dar suporte à pessoa porque você tem mais conhecimento sobre o assunto? Ou você gostaria de ser um “porteiro”, de modo que os projetos não podem ser concluídos sem a sua aprovação? Ou algo mais?

Se você gostaria de ajudar e dar suporte a outros papéis, você simplesmente pode utilizar o verbos “Auxiliar…”, “Ajudar…”, “Treinar…”.

Se você quer ser o “porteiro”, deixe isto claro. Mais sobre isso na próxima seção.

Uma ressalva sobre a palavra “Gerenciar”; embora normalmente ela seja utilizada para controlar o trabalho de outra pessoa (“Gerenciar o trabalho dos Customer Service Agents”), em outros momentos a palavra é perfeitamente apropriada quando usada para descrever a administração de algo (“Gerenciar o Product Backlog”).

Responsabilidades que começam com “Aprovar…”

Normalmente indica uma tentativa de criar “porteiro” para algum processo ou recurso. Aqui novamente, uma responsabilidade NÃO limita outros papéis em nenhuma forma, então o efeito desejado não será obtido com uma responsabilidade deste tipo. Tecnicamente, uma responsabilidade de “Aprovar…” significa que outros papéis podem esperar que este papel estará “aprovando” coisas, mas isto não obriga outros papéis a alinhar com esta decisão.

Em vez disso, você normalmente precisa de um Domínio ou uma Política para restringir que outros papéis impactem um processo ou recurso em particular. Por exemplo, você poderia desempenhar um papel “Writer” responsabilizado por escrever posts de blog. Poderia existir também um papel “Web Publisher”, atuando como um porteiro para o conteúdo do blog. Para publicar este post, você teria que enviá-lo para quem desempenha o papel de “Web Publisher”, que tem a autoridade de decidir publicá-lo ou não. Este papel tem controle exclusivo do blog porque ele detém o Domínio “Blog da organização”. Isto significa que outros papéis não podem impactar este domínio sem antes solicitar a permissão do detentor.

Neste exemplo, o “Web Publisher” é o porteiro porque ele possui o Domínio correspondente. O “Writer” escreve os posts e o “Web Publisher” decide aceitá-los ou não. Outra maneira de fazer com que papéis não prossigam sem aprovação é através de uma Política. Por exemplo, você poderia criar uma política que limite como outros papéis podem cobrar os clientes: eles podem apenas usar modelos de cobrança aprovados pelo papel “Finance”.

Responsabilidades que começam com “Definir o time…” ou “Definir os responsáveis…”

Estas responsabilidades são inconstitucionais, pois tendem a violar o Domínio “Atribuição de Papéis dentro do Círculo” do Elo Principal. Caso o papel exija diversas pessoas para executar o trabalho, ele poderá ser expandido em um círculo, onde o tal “time” poderá ter papéis com responsabilidades claras a serem promulgadas – tudo definido pelo Processo de Governança, e não pelo papel inicialmente proposto.

Responsabilidades que começam com “Definir as responsabilidades…”

Assim como o caso anterior, “Definir responsabilidades” viola a Constituição, pois somente o Processo de Governança tem a autoridade para isso. É aconselhável que o proponente traga uma proposta mais detalhada, a ponto de incluir estas “responsabilidades” que estão como responsabilidade deste papel definir.

Texto traduzido e adaptado. Fonte: Writing Roles’ Accountabilities in Holacracy

Davi Gabriel da Silva

- Davi Gabriel da Silva é um profissional do desenvolvimento, consultor de métodos ágeis e agente de mudanças. Trabalha aumentando a eficácia de times e organizações através de facilitação, Scrum, Lean e Holacracia. -

1 Resultado

  1. 28 de setembro de 2016

    […] Para dicas de como descrever os papéis, veja esse artigo publicado pelo Brian Robertson e traduzido pela comunidade Holacracia Brasil. […]

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